Vol. 06 - 결제 전환율을 높이기 위한 스프린트 이야기

이번 콘텐츠에서는 저희가 직접 운영하고 있는 해외 택배 매칭 앱 '보내요'에서 결제 전환율을 높이기 위해 진행했던 하나의 개선 과정을 소개하려고 합니다.

보내요는 사용자가 보내고자 하는 물품 정보와 배송 국가, 무게, 보험 가입 여부 등을 입력하면 여러 운송사의 견적을 비교하고, 우체국을 직접 방문하지 않아도 집에서 바로 픽업하거나 착불 발송까지 한 번에 진행할 수 있는 서비스입니다.

저희 제로백데브는 프로덕트를 운영하면서 매월 개선 과제를 선정하고, 이를 주 단위 스프린트로 나누어 제품을 지속적으로 개선하고 있습니다.

이번 스프린트의 목표는 결제 전환율을 높이는 것이었습니다.

하나의 기능을 추가하기보다, 데이터를 통해 문제를 발견하고 가설을 세우고, 사용자 경험으로 풀어낸 뒤 다시 데이터를 통해 검증하는 과정을 진행했습니다.

이번 글에서는 Product Lead, Product Designer, Backend Developer가 각각 어떤 고민을 했는지 하나의 스프린트를 중심으로 소개해보겠습니다.

데이터를 통해 가설 세우기

박진희 | Project Lead

결제 전환율을 높이기 위해 먼저 데이터를 살펴봤습니다. 그 과정에서 하나의 특징이 보였습니다.

동일한 견적 요청에서도 운송사별 견적 금액의 편차가 생각보다 크게 나타나고 있었습니다.

이 데이터를 보며 다음과 같은 가설을 세웠습니다.

1. 현재 하나의 견적 요청에서 운송사별 가격 편차가 크다.

운송사마다 요금 정책이 다르기 때문에 가격 차이가 발생하는 것은 자연스러운 일입니다. 하지만 동일한 조건에서 견적 금액 차이가 지나치게 커질 경우, 사용자는 가격보다 먼저 '왜 이렇게 차이가 나는 거지?'라는 의문을 갖게 됩니다.

2. 가격을 이해하지 못하는 경험은 서비스 신뢰를 낮출 수 있다.

서비스는 신뢰를 기반으로 결제가 이루어집니다.

사용자가 견적 결과를 쉽게 이해하지 못하면 계산이 잘못된 것은 아닌지, 어떤 운송사를 선택해야 하는지 망설이게 되고, 결국 결제를 미루거나 이탈할 가능성이 높아질 수 있다고 판단했습니다.

3. 견적 편차를 줄이면 서비스에 대한 신뢰가 높아지고, 결제 전환율도 함께 개선될 것이다.

이번 스프린트의 목표는 단순히 더 저렴한 견적을 만드는 것이 아니었습니다.

사용자가 납득할 수 있는 수준으로 견적 편차를 줄이고, 그 결과 서비스에 대한 신뢰와 결제 전환율이 실제로 개선되는지를 데이터로 검증하는 것이었습니다. 가설이 정리된 이후에는 이를 실제 사용자 경험으로 풀어내는 작업이 이어졌습니다.

사용자가 이해할 수 있는 경험 설계하기

이찬율 | Product Designer

가설이 만들어졌다고 해서 사용자의 행동이 바로 바뀌지는 않습니다.

사용자는 데이터를 보는 것이 아니라 화면을 보고 서비스를 경험하기 때문입니다.

이번 개선에서는 사용자가 견적을 받아보고 비교하는 전체 흐름을 다시 살펴봤습니다.

어떤 시점에 정보를 보여주는 것이 자연스러운지, 어떤 문구가 사용자의 궁금증을 줄일 수 있는지, 그리고 필요한 경우에는 어떤 안내를 제공해야 신뢰를 높일 수 있는지를 하나씩 검토했습니다.

특히 견적을 확인하는 과정에서 사용자가 불필요한 혼란을 느끼지 않도록 화면 구성과 안내 문구를 다듬고, 필요한 팝업과 인터랙션을 추가해 자연스럽게 다음 단계로 이어질 수 있도록 개선했습니다.

디자인은 단순히 화면을 만드는 작업이 아니라, 사용자가 고민하는 순간을 줄이고 더 쉽게 선택할 수 있도록 돕는 과정이라고 생각합니다.

이번 개선도 같은 관점에서 접근했습니다.

데이터에 더 집착하기 위한 통계 대시보드 만들기

남종호 | Backend Developer

기능을 개발하는 것만으로 개선이 끝났다고 생각하지 않습니다.

이번 작업에서는 개선 이후 실제 데이터가 어떻게 변화하는지 지속적으로 확인할 수 있도록 관리자 기능도 함께 개발했습니다.

운송사별 견적 편차를 모니터링할 수 있는 통계를 추가하고, 편차가 어떻게 변화하는지, 결제 전환율에는 어떤 영향을 미치는지를 지속적으로 확인할 수 있도록 관리 화면을 구성했습니다.

먼저 개선한 기능을 간단히 설명하면, 한 견적 요청에 여러 운송사가 견적을 보낼 때 새로 입력하는 견적 금액이 그 시점까지 접수된 견적 중 최저가보다 높으면 운송사에게 편차 팝업을 띄워 금액을 다시 검토하도록 안내합니다. 지나치게 높은 견적이 그대로 발송되는 걸 줄이고, 견적 간 가격 편차를 시장 최저가 수준으로 좁히는 게 목표입니다.

구체적으로는, 같은 견적 요청에 대해 운송사들이 제시한 금액의 편차를 변동계수(CV, Coefficient of Variation)로 정량화했습니다. 표준편차를 평균으로 나눈 값이라 견적 금액의 절대 규모와 무관하게 비교할 수 있고, 15% 미만(낮음) / 15~30%(보통) / 30% 이상(높음) 세 구간으로 나눠 한눈에 판단할 수 있게 만들었습니다.

비교 방식도 "이번 달 대비 지난 달"처럼 뭉뚱그리지 않고, 실제 기능이 배포된 날짜를 기준으로 전/후 구간을 나눠 비교하도록 만들었습니다. 이 기준일 자체도 화면에서 조정 가능하게 열어둬서, 이후 추가 개선이 있을 때마다 같은 대시보드로 효과를 재검증할 수 있습니다.

이를 통해 단순히 "개선했다"에서 끝나는 것이 아니라, 실제로 가설이 맞았는지, 추가로 어떤 개선이 필요한지를 데이터로 확인할 수 있는 환경을 함께 만들었습니다.

제품은 기능을 추가하는 것보다 지속적으로 측정하고 개선할 수 있는 구조를 만드는 것이 더 중요하다고 생각합니다.

좋은 제품은 작은 개선이 쌓여 만들어집니다.

사용자의 행동을 이끌어내는 일은 생각보다 어렵습니다.

하지만 언제나 그렇듯 데이터는 우리에게 많은 이야기를 하고 있다고 생각합니다.

중요한 것은 데이터를 통해 문제를 발견하고, 가설을 세우고, 사용자 경험으로 풀어내고, 다시 데이터를 통해 검증하는 과정을 반복하는 것입니다.

이번 개선도 하나의 거대한 기능을 추가한 프로젝트는 아니었습니다.

작은 문제를 발견하고, 각자의 역할에서 함께 고민하며 하나의 가설을 제품으로 만들어가는 과정이었습니다.

제로백데브는 앞으로도 이러한 방식으로 끊임없이 시도하고, 검증하고, 개선하며 고객사의 제품이 시장에서 더욱 강해질 수 있도록 노력하겠습니다.